บทบาทที่สำคัญของ Facilitator

คือการรักษาเวลา จัดการเรื่องคน และกระบวนการประชุม เป็นผู้ตัดสินและผู้รักษาเวลาในขณะเดียวกัน ซึ่งมีบทบาทดังนี้

1. ดึงกลุ่มให้อยู่ในประเด็นเดียวกัน อาจจะต้องขัดจังหวะหรือเตือนสมาชิกว่าเป้าหมายที่ทีมจะต้องทำคืออะไร

2. กระตุ้นและเปิดโอกาสให้ทุกคนมีส่วนร่วม

3. ควบคุมการประชุม เป็นบทบาทที่หนักที่สุดในการที่จะบอกให้สมาชิกที่กำลังพูดอยู่กล่าวสรุปหรือเปิดโอกาสให้แก่ผู้อื่นบ้าง

4. จับ เวลาที่ใช้กับแต่ละประเด็น ควรบอกให้ผู้ร่วมประชุมทราบเมื่อมีการใช้เวลาที่กำหนดไว้หมดไปแล้ว ถามความเห็นของที่ประชุมว่าต้องการต่อเวลาในประเด็นนี้ หรือจะไปพูดคุยกันต่อนอกที่ประชุม หรือจะสรุปเพื่อพิจารณาประเด็นอื่นต่อไป

5. เสนอ ทางเลือกในวิธีการประชุม เมื่อเห็นว่าการประชุมที่กำลังดำเนินการอยู่ไม่ได้ผลหรือไม่มีประสิทธิภาพ วิทยากรกระบวนการอาจจะชักชวนให้ทีมพิจารณาทางเลือกในการประชุมแบบอื่น เช่นใช้วิธีการระดมสมองแทนการอภิปราย

6. ปก ป้องการโจมตีสมาชิกหรือความคิดเห็นของสมาชิก เมื่อมีการโจมตี กล่าวโทษ กดดัน ต่อสมาชิกของทีม วิทยากรกระบวนการมีหน้าที่เข้ามาระงับการกระทำดังกล่าวนั้นโดยที่สมาชิกไม่ ควรจะถือว่าเป็นการหักหน้าเพราะวิทยากรกระบวนการคือผู้ที่ได้รับมอบหมายให้ ทำหน้าที่รักษากฎของทีม

7. จัดการ กับปัญหาเรื่องคน หากมีปัญหาพฤติกรรมของสมาชิกไม่เหมาะสมแล้วไม่มีการดำเนินการอย่างใดอย่าง หนึ่ง จะทำให้สมาชิกขัดข้อง วิทยากรกระบวนการมีหน้าที่ดำเนินการกับปัญหาเหล่านี้อย่างเหมาะสม

8. วาง ตัวเป็นกลางเมื่อมีความไม่ลงรอยกัน เมื่อมีความเห็นไม่ลงรอยกัน จำเป็นต้องมีผู้ไกล่เกลี่ยหรือผู้ชี้ขาด วิทยากรกระบวนการจะทำหน้าที่นี้ได้ดีกว่าผู้นำ เนื่องจากผู้นำไม่ใช่ผู้สังเกตที่เป็นกลาง เป็นผู้ที่ยุ่งเกี่ยวกับเนื้อหาการประชุม ในขณะที่วิทยากรกระบวนการเป็นกลางมากกว่า เพราะสนใจแต่เรื่องกระบวนการประชุม

คุณสมบัติของ Facilitator

1. เป็นบุคคลที่พยายามเปลี่ยนแปลง ฝึกฝน พัฒนาตนเองและบุคคลในทีมให้เป็นผู้รอบรู้ มีโลกทัศน์ที่ถูกต้อง

2. มีความเข้าใจในกระบวนการกลุ่ม

3. มีความสามารถในการจัดให้มีการให้ข้อมูลย้อนกลับ

4. ให้ความเอาใจใส่กับกระบวนการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ของทีม (Team Learning)

5. มีความเป็นกลาง อิสระ เป็นธรรม ไม่โอนเอียงหรืออคติ เปิดใจกว้างและเปิดเผย

6. มี จิตใจรักมนุษย์ มีความสุขกับการเห็นมนุษย์เกิดการยกระดับทางจิตวิญญาณ และภูมิปัญญา และมีความเชื่อมั่นในระหว่างมนุษย์ ไม่ดูถูกมนุษย์

7. มี จิตใจประชาธิปไตย ใจกว้าง ให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วม และยอมรับความแตกต่างหลากหลาย ไม่เป็นเผด็จการ เพื่อให้เกิดการปรับวิสัยทัศน์ร่วมกัน (Shared Vision)

8. มีวิธีคิดแบบองค์รวม (System Thinking) ไม่แยกส่วน

9. มีความคิดสร้างสรรค์ ไม่ติดกรอบ พร้อมที่จะขยาย ปรับ หรือเปลี่ยนแบบแผนทางความคิด (Mental Model) กล้าคิด กล้าทำ กล้าจินตนาการ กล้าเปลี่ยนแปลง (Creativity – คิดสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ออกนอกกรอบเดิมๆ)

10. สามารถใช้สมองสองซีก ซ้าย – ขวาอย่างเชื่อมโยง มีทั้งศาสตร์และศิลปะ

11. มีประสาทสัมผัสที่ดี นอกเหนือจากตาดู หูฟัง ต้องมีความรู้ความเห็นที่แจ่มชัด เป็นนักสังเกตการณ์ มีความละเอียดอ่อน (Sensibility) สามารถรับรู้อารมณ์ความรู้สึกของคนได้ง่าย

12. มีอารมณ์ที่ดี สมาธิดี ใจเย็น ไม่ตื่นตระหนกง่าย ไม่ฉุนเฉียว ไม่เอาแต่ใจตัวเอง มีความฉลาดทางอารมณ์ (EQ)

13. มีความสนุก ตื่นเต้นตลอดเวลากับการปฏิสัมพันธ์ และการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ของมนุษย์

14. ให้ความสำคัญกับกระบวนการสื่อสารระหว่างมนุษย์ต่อมนุษย์ และสังคม โดยเฉพาะการสื่อสาร 2 ทาง (Two way communication)

15. กล้าตัดสินใจ และมีความรับผิดชอบสูง

ทักษะที่จำเป็นของ Facilitator

1. การ ตั้งคำถาม การตั้งคำถามเป็นการเปิดโอกาสให้สมาชิกของทีมมีส่วนร่วมในการแสดงและแลก เปลี่ยนความคิดเห็น ทำให้เกิดความเข้าใจร่วมกัน ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่จะทำให้ทีมทำงานได้สำเร็จ ซึ่งลักษณะการตั้งคำถามเช่น

1.1 คำถามปลายเปิด เช่น ท่านที่เหลือมีความรู้สึกต่อเรื่องนี้อย่างไร สถานการณ์นี้จะส่งผลกระทบต่อพวกเรา

อย่างไร เราอยากจะประเมินความคิดนี้อย่างไร

1.2 คำ ถามเจาะลึก เช่น ช่วยอธิบายซิว่าทำไมระบบใหม่จึงยังมีค่าใช้จ่ายอยู่ ช่วยบอกหน่อยว่าผู้รับผลงานของเรามีปฏิกิริยาต่อนโยบายนี้อย่างไร

1.3 คำถามโยนลูก เช่น ท่านอื่นๆ คิดอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้ คำถามนี้ควรตอบโดยผู้ที่มีประสบการณ์ตรง มีใครเคยมีประสบการณ์เรื่องนี้บ้าง

1.4 คำ ถามสะท้อนเพื่อความเข้าใจหรือคำถามสรุป เช่น ตอนนี้เราอยู่ที่ไหนกันแล้วขอความกรุณาให้ใครซักคนช่วยสรุปหน่อย ช่วยตรวจสอบดิฉันด้วยนะค่ะว่าดิฉันเข้าใจว่าคุณสมใจพูดว่า…

1.5 คำถามสะท้อนความรู้สึก เช่น คุณรู้สึกไม่ค่อยสบายใจกับข้อเสนอที่ได้สรุปไปเมื่อสักครู่ใช่ไหม

1.6 คำถามปิด เช่น สมาชิกเข้าใจประเด็นนี้ดีหรือยัง

2. การ ฟัง การฟัง หมายถึง การที่ผู้ฟังเข้าใจในสิ่งที่ผู้พูดต้องการสื่อให้ทราบ การฟังให้เข้าใจสิ่งที่เพื่อนร่วมทีมพยายามบอกถือว่าเป็นหัวใจที่สำคัญยิ่ง ของทีมงาน การฟังที่ดีจะช่วยกระตุ้นให้เพื่อนร่วมทีมร่วมแสดงความคิดเห็นและแสดงให้ เห็นว่าท่านให้คุณค่าต่อความคิดเห็นของเพื่อนร่วมทีม ยิ่งเราฟังผู้อื่นมากขึ้นเท่าไร ผู้อื่นก็จะยิ่งฟังเรามากขึ้นเท่านั้น การฟังที่ดีจะต้องใช้ทั้งตาและหู รับรู้ภาษากายและคำพูด ทำความเข้าใจในความหมายของสิ่งที่สื่อออกมาทั้งหมด ไม่ใช่เข้าใจอย่างผิวเผิน

3. การ สังเกต การสังเกต หมายถึง การเฝ้าดูพฤติกรรมบางอย่างระหว่างการประชุม ผู้ทำหน้าที่สังเกตอาจจะเป็นวิทยากรกระบวนการ หรือผู้นำ ซึ่งวัตถุประสงค์ของการสังเกตคือการนำผลการสังเกตนั้นไปใช้กระตุ้นหรือแทรก แซงเพื่อให้กลุ่มมีพฤติกรรมที่เหมาะสม ละเว้นพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม ซึ่งแนวทางทั่วไปสำหรับการสังเกต คือ

3.1 ไม่ เข้าร่วมในเนื้อหาของการอภิปรายขณะสังเกต ผู้สังเกตควรนั่งออกมาจากกลุ่มที่กำลังอภิปรายกันอย่างชัดเจน และไม่ควรเข้าร่วมในการอภิปราย ควรใส่ใจกับวิธีการอภิปรายและปฏิสัมพันธ์ระหว่างสมาชิก

3.2 การ นำเสนอผลการสังเกต ผู้สังเกตควรนำเสนอเฉพาะในส่วนที่ตนเห็นและได้ยินเท่านั้น ไม่ควรเป็นตัวแทนความคิดของผู้อื่น การนำเสนอควรบรรยายอย่างเป็นระบบ เช่น ตามลำดับการเกิดเหตุการณ์หรือตามหัวข้อในการสังเกต

3.3 การอภิปรายผล ควรให้สมาชิกแต่ละคนนำเสนอผลการสังเกตของตนว่าแตกต่างไปจากสิ่งที่ผู้สังเกตเห็นหรือไม่

4. การ ให้ข้อมูลป้อนกลับ การให้ข้อมูลป้อนกลับ คือการสะท้อนให้ผู้ใดผู้หนึ่งทราบถึงผลการกระทำของเขา ซึ่งแนวทางสำหรับการให้ข้อมูลป้อนกลับ มีดังนี้

4.1 ยอม รับความจำเป็นของการให้ข้อมูลป้อนกลับ ทักษะการให้ข้อมูลป้อนกลับที่ดีเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อปรับปรุงการประชุมของทีม และปฏิสัมพันธ์ระหว่างสมาชิกทีม สมาชิกของทีมควรทำความตกลงกันว่าการให้และการรับข้อมูลป้อนกลับเป็นวิธีการ ที่ทุกคนยอมรับ เพื่อปรับปรุงวิธีการทำงานร่วมกัน เพื่อว่าเมื่อมีการให้ข้อมูลป้อนกลับและผู้รับจะไม่เกิดความตกใจหรือแปลกใจ

4.2 สังเกต พฤติกรรมของสมาชิก วิทยากรกระบวนการและสมาชิกของทีมควรคอยสังเกตว่าพฤติกรรมใดที่เป็นประโยชน์ สำหรับการทำงานของทีม พฤติกรรมหรือคำพูดใดที่ทำให้สมาชิกของทีมไม่สบายใจหรือทีมเกิดความร้าวฉาน

4.3 พิจารณาโอกาสที่เหมาะสม โดยคำนึงถึงผู้ให้และผู้รับ ควรให้ข้อมูลป้อนกลับโดยเร็วที่สุดที่มีโอกาส

4.4 วิเคราะห์ เป้าหมาย บุคคล สถานที่ เป้าหมายของการให้ข้อมูลป้อนกลับคือการแสดงความชื่นชมกับพฤติกรรมที่ดี และการขอให้เปลี่ยนพฤติกรรม การวิเคราะห์บุคคลจะทำให้กำหนดวิธีการให้ข้อมูลป้อนกลับได้อย่างเหมาะสม ส่วนสถานที่สำหรับการให้ข้อมูลป้อนกลับควรทำในที่เปิดเผยหากเป็นการชื่นชม กับพฤติกรรมที่ดี แต่ถ้าเป็นการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมควรเป็นการคุยกันตัวต่อตัว

5. ภาษา กาย ภาษากายเป็นส่วนที่สำคัญที่วิทยากรกระบวนการสื่อไปยังสมาชิกของทีมอีกส่วน หนึ่งนอกเหนือจากคำพูด ในระหว่างการประชุมจะมีการส่งผ่านภาษากายระหว่างสมาชิกในทีมมากกว่าคำพูด วิทยากร

6.กระบวน การที่มีไหวพริบจะไม่ส่งภาษากายซึ่งอาจจะได้รับการแปลความหมายในทางลบโดย สมาชิกของทีม ซึ่งทำให้การอภิปรายไม่คืบไปข้างหน้า เช่น การดูนาฬิกา เพราะอาจทำให้เกิดการเข้าใจผิดว่าอยากให้หยุดพูด

-นำไปใช้ในงานการฝึกอบรม ผู้บริหารระดับต้น